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那覇市のISO9001
市民に親しまれる市役所を目指し、市民サービス部門の最前線である市民課において、平成14年7月25日にＩＳＯ9001の認証を取得しました。
その後、窓口のサービス向上と市民との協働をさらに高めるため、平成16年9月10日に、市民課三支所・市民活動課（現：市民協働推進課）にも適用範囲を拡大し、さらに平成２０年１２月１８日には、市役所のあらゆる分野で市民本意の行政サービスが提供され、さらなる市民満足度の向上が図られることを目的に、市長事務部局全部署に適用範囲を拡大しました。
それぞれの窓口で、サービス向上の取り組みが行われています。
>> 市民課／各支所・市民協働推進課の改善事例をみる
ＩＳＯ9001とは
ＩＳＯ9001とは、 スイスのジュネーブにある「国際標準化機構（ＩＳＯ）」が定めた、製品・サービスの品質保証のための国際規格（標準を定めたもの）です。製品・サービスに信頼性を与えるために組織が構築すべき「経営の仕組み」をルール化しています。
ＩＳＯ9001の認証を取得したということは、その組織の品質保証の仕組みが国際的基準に適合していることを意味します。
品質方針
市役所は市民への最大のサービス産業であり、市民に親しまれ、市民の日常を豊かにし、市民本位の市政を実現していくため、品質方針を以下のように定めています。
品質方針
- 那覇市は、市民の満足度を高めるため、市民の視点に立ち、関係部門が連携し、正確で公平な行政サービスの提供及び事務を実施します。
- 那覇市の職員は常に親切で丁寧な接遇に努め、さわやかな窓口対応を心がけます。
- 那覇市は、持続可能な行財政運営を確立するために、目標と成果を重視し、継続的な改善に努めます。
- 那覇市は、市政の情報を広く市民と共有し、地域力、市民力の向上を図り、市民との協働によるまちづくりを推進します。
適用範囲
組織
- 市長事務部局
※市民課の改善事例／各支所・市民活動課の改善事例で取り組みの結果を紹介しています。
取得日時
- 認証の取得：平成14年7月25日（市民課本庁）
- 範囲の拡大：平成16年9月10日（三支所・市民活動課（現：市民協働推進課））
- 範囲の拡大：平成20年12月18日（市長事務部局）
ＩＳＯ9001の実施内容
ＩＳＯを取得した市長事務部局の各課では、品質方針を達成するため、それぞれ品質目標を設定し、主に下記のことを実施しています。
☆ 市民アンケート
市民意識調査（隔年）や各課で実施するアンケート調査により「市民ニーズ」や「市民満足度」を把握し、その結果を分析して、事務改善や今後の施策等に反映させています。
☆ 業務手順書の作成
市民サービスに関わる業務については、職員によって業務のやり方にばらつきが生じないようにするため、業務手順書を作成しています。また、必要に応じて改訂しています。
☆ 是正処置
「市民からの苦情」や「事務処理の誤り」などが発生した場合には、原因を確定・分析し、防止のための方策を行い、所属長に報告しています。
☆ 予防処置
潜在的に市民サービスに影響を及ぼしそうな事柄に関して、各種の情報源から察知し、事前に予防対策を講じます。
☆ 内部監査（年１回）
市長から任命された内部監査員（職員）がチームを組み、各業務がＩＳＯ9001の基準に則って遂行され、継続的に改善が行われているかチェックします。改善の指摘を受けた部署の責任者は、３か月以内に是正処置を行います。
☆ マネジメントレビュー
市長又は副市長が、内部監査結果・業務の改善結果・是正処置・予防処置等について所属長から報告を受け、その有効性を評価し、必要な指示をします。
参考資料
| 名称 | 内容 | PDFファイル |
|---|---|---|
| 那覇市ISO9001 認証取得事業概要 |
「導入のきっかけ」「認証取得活動」「認証取得に要した費用」「効果と今後の課題」など | 那覇市ISO9001 認証取得事業概要 (2009) （PDF/66kB） |
| 那覇市品質マネジメントシステム文書 | 市長事務部局における行政サービス及び事務について、管理運営する仕組みを定めた文書類です | 品質管理要綱（PDF/176kB） |
| これまでの改善事例 |
市民課・三支所・市民活動課で実施した改善例を紹介します | これまでの改善事例（PDF/177kB） |
お問合わせ
- 那覇市 企画財務部 行政経営課 ISO事務局
- 電話： (098)861-5033 FAX： (098)862-4263
- E-mail： m-gyousei001@neo.city.naha.okinawa.jp
更新日：2010年7月21日
関連ページ：
- 市民課（本庁）のISO9001認証取得について （2002年7月25日 記者会見）
- ＩＳＯ9001認証登録範囲の拡大について （2004年9月22日 記者会見）
- ISO14001（環境ISO）を取得しました
- ＩＳＯ９００１認証拡大について（2009年1月7日 記者会見）